Chân thang bị quặp, vách kính nhà tắm vỡ vụn hay kem chứa mảnh kim loại là một vài sự cố nghiêm trọng mà người tiêu dùng New Zealand đã gặp phải đối với các sản phẩm đã mua trong hai năm qua.
Khi gặp sự cố, nơi đầu tiên bạn cần liên hệ chính là doanh nghiệp mà bạn đã giao dịch. Ảnh: Unsplash/ Blake WiszBáo cáo Khảo sát Người tiêu dùng mới nhất từ Bộ Kinh doanh, Sáng tạo và Việc làm New Zealand (MBIE) cho thấy, có tới gần 50% người tiêu dùng từng gặp phải trục trặc về sản phẩm hoặc dịch vụ trong vòng hai năm qua.
"Dù 44% người tiêu dùng từng gặp sự cố, khảo sát cũng chỉ ra rằng những ai nắm rõ quyền lợi của mình sẽ chủ động hơn trong việc khiếu nại và đạt được phương án giải quyết," ông Simon Gallagher, Quản lý Dịch vụ Người tiêu dùng nhận định.
Đáng chú ý, có tới 25% người tham gia khảo sát cho biết họ từng bị các doanh nghiệp lừa dối.
Các vấn đề phổ biến nhất liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ kém hoặc không đúng như kỳ vọng. Trong đó, xe máy/ô tô mua từ người bán cá nhân dẫn đầu về số lượng khiếu nại, tiếp theo là hàng tạp hóa và bất động sản nhà dưỡng lão.
Ông Gallagher nhấn mạnh rằng những người chủ động lên tiếng thường nhận lại kết quả tích cực.
"75% trường hợp khiếu nại đã đạt được thỏa thuận xử lý. Mức độ nhận thức về các dịch vụ giải quyết tranh chấp cũng tăng lên so với năm 2024.
Chúng tôi rất phấn khởi khi thấy 95% người dân New Zealand biết đến sự tồn tại của Luật Bảo vệ Người tiêu dùng. Đáng chú ý, kỷ lục 61% người được hỏi đồng ý rằng New Zealand đã có khung pháp lý đủ mạnh để bảo vệ họ khỏi hành vi gian lận của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, khảo sát cũng chỉ ra khoảng cách lớn giữa nhận thức và sự hiểu biết thực tế. Mặc dù phần lớn đều biết luật tồn tại, chỉ có một nửa khẳng định họ hiểu rõ hoặc tương đối rõ quyền lợi của mình. Đáng lo ngại là điểm số kiểm tra kiến thức về quyền người tiêu dùng đã sụt giảm so với năm 2024."
Khoảng 30% người dùng thừa nhận họ không khiếu nại vì tin rằng việc đó sẽ chẳng đi đến đâu.
"Người dân thu về kết quả tốt hơn khi hiểu rõ quyền lợi của mình... Thực tế cho thấy nhiều người chỉ thực sự tích lũy kinh nghiệm sau khi bản thân gặp sự cố. Thách thức lớn nhất hiện nay là kiến thức thực tế của người dân đang giảm sút. Do đó, chúng tôi sẽ tập trung nâng cao năng lực, giúp người tiêu dùng tự tin đối thoại với doanh nghiệp, kiên trì theo đuổi khiếu nại và hiểu rõ các kênh phân giải sẵn có.
Dựa trên kết quả khảo sát, chúng tôi sẽ phối hợp với các đối tác như Ủy ban Thương mại để tiếp tục hoàn thiện hệ thống thông tin và công cụ hỗ trợ người tiêu dùng," ông Gallagher bổ sung.
Đáng chú ý, chưa đến một nửa số người tiêu dùng tin tưởng rằng thông tin do nhân viên bán hàng cung cấp là trung thực và chính xác.
Cần làm gì khi gặp sự cố sản phẩm, dịch vụ?
Ông Gallagher khuyên người tiêu dùng nên liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp liên quan ngay khi phát sinh sự cố.
Ông nhấn mạnh mọi người cần nắm rõ Đạo luật Bảo đảm Người tiêu dùng (CGA). Luật này quy định doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm đạt chất lượng chấp nhận được, đúng mục đích sử dụng, đúng mô tả, giá cả hợp lý và giao hàng đúng hẹn. Đối với dịch vụ, đơn vị cung cấp phải thực hiện với sự cẩn trọng, đúng chuyên môn, đúng hạn và chi phí hợp lý.
Doanh nghiệp có trách nhiệm khắc phục sự cố bằng cách sửa chữa, đổi sản phẩm tương đương hoặc hoàn tiền. Quá trình xử lý phải hoàn toàn miễn phí và diễn ra trong thời gian hợp lý.
Nếu doanh nghiệp không giải quyết trong thời hạn hợp lý, người tiêu dùng có quyền đưa sản phẩm đi sửa ở nơi khác và yêu cầu bên bán thanh toán chi phí phát sinh.
Trong trường hợp sự cố không thể khắc phục, khách hàng có quyền yêu cầu hoàn tiền, đổi trả hoặc giữ lại sản phẩm và nhận khoản bồi thường cho phần giá trị bị sụt giảm.
Người tiêu dùng cũng có thể yêu cầu bồi thường cho các thiệt hại gián tiếp do sản phẩm lỗi gây ra, chẳng hạn như thực phẩm bị hỏng do tủ lạnh gặp sự cố.
Tuy nhiên, doanh nghiệp có quyền từ chối bồi thường nếu khách hàng tự ý đổi ý, sử dụng sản phẩm quá mức cho phép, tự làm hỏng, dùng sai cách, đã biết trước lỗi khi mua, để quá lâu mới báo lỗi hoặc tự ý mang đi sửa ở nơi khác trước khi liên hệ bên bán.
Ông Gallagher kết luận, Luật CGA vận hành dựa trên việc người tiêu dùng chủ động đòi hỏi quyền lợi. Nếu gặp bế tắc với bên bán, người dân có thể tìm đến các cơ quan tài chính/pháp lý như Tòa Trọng tài Tranh chấp hoặc các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng. Điều quan trọng nhất vẫn là sự tự tin và chủ động lên tiếng của mỗi cá nhân.
Theo rnz.co.nz – Lani Hoang