Cơ quan Quản lý Giao thông Auckland (Auckland Transport - AT) đã hoàn trả hơn 400.000 NZD (đô la New Zealand) cho các hành khách bị tính cước sai do sự cố hệ thống đầu đọc thẻ trên xe bus, trong đó có một trường hợp bị thu quá tới 433 NZD.
Một chiếc xe bus của Auckland Transport tại Botany Downs với màn hình ma trận chấm hiển thị lời xin lỗi vì đã ngừng phục vụ (ảnh tư liệu). (Nguồn: istock.com)Sự cố mất đồng bộ thời gian trên một "số lượng nhỏ" thiết bị đọc thẻ đã ảnh hưởng đến khoảng 19.500 chuyến đi của 14.400 hành khách, đại diện AT chia sẻ với kênh tin tức 1News.
Ủy ban Cạnh tranh New Zealand đang xem xét liệu có tiến hành điều tra chính thức hay không. Trong khi đó, gần 48.000 NZD vẫn chưa thể hoàn trả cho 1.615 người do AT chưa tìm thấy thông tin liên lạc.
Sự cố này xảy ra trong bối cảnh dự án hệ thống vé quốc gia Motu Move trị giá 1,4 tỷ NZD liên tục bị hoãn, khiến hai thành phố lớn Auckland và Wellington phải tiếp tục phụ thuộc vào các hệ thống thẻ HOP và Snapper đã cũ kỹ và thường xuyên gặp sự cố.
Lời xin lỗi từ Auckland Transport
Ông Richard Harrison, Giám đốc Quản lý Quy hoạch và Vận hành Mạng lưới của AT, đã gửi lời xin lỗi tới toàn bộ hành khách chịu ảnh hưởng.
"Chúng tôi nhận thức rõ rằng mỗi hành khách bị ảnh hưởng đều đã trả số tiền cao hơn chi phí thực tế. Chúng tôi chân thành xin lỗi và đã hoàn tiền cho 90% số khách hàng gặp sự cố," ông Harrison cho biết. "Sự cố kỹ thuật này xuất phát từ hệ thống bán vé. Dù sai sót có thể phát sinh ở các hệ thống quy mô lớn như thế này, điều đó không thay đổi trách nhiệm của chúng tôi trong việc khắc phục."
Ông Richard Harrison thuộc Auckland Transport (ảnh tư liệu). (Nguồn: 1News)14.400 hành khách bị ảnh hưởng chiếm khoảng 1,2% trong tổng số 1,24 triệu lượt người dùng thanh toán qua thẻ không tiếp xúc hoặc thiết bị di động trong thời gian xảy ra lỗi.
Theo AT, sự cố lệch thời gian khiến hệ thống ghi nhận thời điểm quẹt thẻ lên/xuống xe bị không đồng bộ. Kết quả là hệ thống ghép nối sai các chặng đi và tự động áp dụng mức phí mặc định cao nhất, tương tự như khi hành khách quên quẹt thẻ.
Tính năng thanh toán không tiếp xúc trên các dịch vụ của AT chính thức ra mắt từ tháng 11/2024. AT cũng cho biết sự cố có thể đã ảnh hưởng đến một số ít chủ thẻ SuperGold khi họ quẹt thẻ HOP vào khoảng 9 giờ sáng.
Hành khách đi phà và xe bus bị thu vượt 433 NZD
Trường hợp chịu thiệt hại nặng nhất là một hành khách thường xuyên đi phà và xe bus, bị thu lố khoảng 433 NZD qua 17 chuyến đi. AT đã hoàn lại toàn bộ 562,60 NZD mà hành khách này đã trả cho các chuyến đi đó.
Mức cước bị thu sai cao nhất trên một chuyến đi đơn lẻ là khoảng 72 NZD (cho hành trình kết hợp phà và xe bus mà chi phí thực tế chỉ khoảng 29,50 NZD).
AT quyết định hoàn trả toàn bộ chi phí của chuyến đi bị lỗi — bao gồm cả giá cước hợp lệ — khiến tổng tiền hoàn trả lên đến 450.000 NZD, cao hơn nhiều so với số tiền thực tế bị thu thừa.
Số tiền này tương đương với doanh thu cước phí trong một ngày của AT (năm tài chính vừa qua, AT thu 204,5 triệu NZD tiền vé, trung bình khoảng 558.000 NZD/ngày).
Tính đến nay, AT đã hoàn tiền hơn 404.000 NZD. Số tiền còn lại khoảng 47,800 NZD chưa thể hoàn trả tự động, chủ yếu do thẻ ngân hàng của khách hàng đã hết hạn.
Thiết bị đọc thẻ thanh toán tại một ga tàu ở Auckland. Thẻ AT Hop được sử dụng trên tất cả các tuyến xe bus, tàu hỏa và phà trong thành phố. (Nguồn: istock.com)Ông Harrison giải thích: "Vì hành khách thanh toán không tiếp xúc di chuyển vô danh, AT không lưu trữ thông tin cá nhân để liên hệ trực tiếp. Khách hàng có thời hạn tối đa 6 năm để liên hệ với AT yêu cầu kiểm tra và nhận lại tiền. Chúng tôi khuyến khích những ai nghi ngờ bị ảnh hưởng chủ động liên hệ."
AT đã chính thức thông báo cho Ủy ban Cạnh tranh vào tháng 7 và gửi bản cập nhật tiếp theo vào ngày 30/9. Hiện AT chưa nhận được thông báo về bất kỳ cuộc điều tra chính thức nào.
Bà Rebecca McAtamney, Quản lý Chung về Cạnh tranh và Thương mại An toàn, nhận định: "Ủy ban đang đánh giá liệu có cần thiết mở cuộc điều tra hay không dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm mức độ thiệt hại của người tiêu dùng, tính chất nghiêm trọng của hành vi và lợi ích cộng đồng." Bà cũng lưu ý việc doanh nghiệp chủ động hoàn tiền không đồng nghĩa với việc sẽ không bị xử lý.
Hệ thống cũ kỹ phải duy trì đến năm 2027
Các thiết bị đọc thẻ gặp lỗi thuộc hệ thống HOP đã vận hành 14 năm của Auckland. Khu vực này sẽ phải tiếp tục dùng HOP cho đến khi hệ thống Motu Move (trị giá 1,4 tỷ NZD) đi vào hoạt động cuối năm 2027 — chậm khoảng 1 năm so với kế hoạch ban đầu.
Trong thời gian chờ đợi, AT vẫn phải chi hàng triệu NZD để duy trì HOP, bao gồm việc thay mới bảng điều khiển của tài xế xe bus đã dùng từ năm 2012.
Tương tự, Wellington (dự kiến chuyển sang Motu Move vào cuối năm 2025 nhưng bị dời đến giữa năm 2027) cũng gặp sự cố với hệ thống Snapper lâu đời.
Vào tháng 6, Bộ trưởng Giao thông Chris Bishop đã chỉ ra những bất cập của Snapper: "Người dân Wellington liên tục phản ánh hệ thống không hoạt động khi họ lên xe bus vì nó đã quá hết hạn sử dụng. Đó là lý do chúng tôi phải thay thế nó."
Dù Greater Wellington đã chi 5,5 triệu NZD nâng cấp hệ thống để chấp nhận thanh toán không tiếp xúc từ tháng 4, nâng cấp này lại gặp lỗi phần mềm từ tháng 5 khiến một số xe bus không thể chấp nhận phương thức thanh toán mới.
Theo 1news.co.nz – Lani Hoang