Kiwibank vừa bị Cơ quan Quản lý Thị trường Tài chính New Zealand (FMA) cảnh cáo chính thức sau khi thu sai phí giao dịch của hơn 8.600 khách hàng trong suốt 13 năm, với tổng số tiền vượt quá 900.000 đô NZD.
Kiwibank. (Nguồn: được cung cấp)Thu phí sai đối tượng từ năm 2011 đến 2024
Từ tháng 7/2011 đến tháng 11/2024, Kiwibank đã tính phí giao dịch sai quy định đối với các tài khoản chung (joint account), bất chấp tài liệu quảng bá của ngân hàng tuyên bố rằng:
• Khách hàng dưới 18 hoặc 19 tuổi, hoặc
• Trên 65 tuổi
sẽ được miễn phí giao dịch.
Lỗi xảy ra khi chủ tài khoản phụ đủ điều kiện miễn phí theo độ tuổi, nhưng chủ tài khoản chính thì không – dẫn đến việc ngân hàng vẫn thu phí dù lẽ ra không được.
Phát hiện từ khiếu nại của khách hàng
Vấn đề được phát hiện lần đầu vào tháng 6/2023 sau một khiếu nại từ khách hàng. Đến tháng 12/2023, một nhân viên Kiwibank xác định khả năng vấn đề này có phạm vi ảnh hưởng rộng hơn.
Ngân hàng sau đó tiến hành điều tra và tự báo cáo sự việc lên FMA vào tháng 8/2024.
Hơn 6.400 khách hàng vi phạm theo luật hiện hành
FMA xác định rằng 6.400 khách hàng đã bị ảnh hưởng từ sau khi Đạo luật Thị trường Tài chính (FMC Act) có hiệu lực vào tháng 4/2014, với tổng số tiền thu sai là 747.000 đô NZD.
Theo luật, các tổ chức tài chính không được đưa ra tuyên bố sai lệch hoặc gây hiểu nhầm. FMA cho biết sao kê tài khoản của Kiwibank đã trình bày sai về quyền thu phí, điều này có khả năng vi phạm quy định giao dịch công bằng của luật.
Nguyên nhân và phản hồi từ Kiwibank
Bà Louise Unger, Giám đốc phản hồi và thực thi của FMA, cho biết có hai nguyên nhân chính dẫn đến lỗi này:
1. Thiếu hiểu biết thống nhất nội bộ về cách áp dụng miễn phí cho tài khoản chung.
2. Giới hạn trong thiết kế hệ thống, chỉ cho phép miễn phí theo độ tuổi của chủ tài khoản chính.
Bà nhấn mạnh:
“Các tổ chức tài chính phải đảm bảo minh bạch về phí và có hệ thống kiểm soát nội bộ hiệu quả để phát hiện vấn đề kịp thời.”
Kiwibank đã thừa nhận sai sót và tuyên bố:
“Chúng tôi rất tiếc về sự việc này, đã hoàn trả đầy đủ cho khách hàng bị ảnh hưởng (bao gồm cả lãi suất sử dụng tiền), đồng thời củng cố lại chính sách và hệ thống nội bộ để đảm bảo không tái diễn.”
Ngân hàng cũng khẳng định cam kết:
“Chúng tôi luôn hướng tới thực hành ngân hàng minh bạch và công bằng, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng cũng như cơ quan quản lý.”
Theo 1news.co.nz – Noo Thuyen