Gã khổng lồ bán lẻ đồ gia dụng IKEA dường như đang trở thành nạn nhân của chính sự thành công của mình khi quyết định đóng cửa trung tâm chăm sóc khách hàng từ thứ Sáu cho đến hết tuần, nhằm để đội ngũ tập trung xử lý các đơn hàng tồn đọng và sắp xếp lại lịch giao hàng cho khách.
Cửa hàng IKEA đầu tiên tại Auckland sẽ khai trương vào ngày 4 tháng 12. Ảnh: Marika Khabazi / RNZChuỗi bán lẻ nội thất và món ăn Thụy Điển nổi tiếng với đồ gỗ và thịt viên này mới khai trương rầm rộ cách đây hai tuần – thậm chí còn có sự tham dự của Thủ tướng. Hiện IKEA có 29 điểm nhận hàng trên toàn quốc, khiến rất nhiều khách hàng lựa chọn mua sắm trực tuyến.
Tuy nhiên, không ít khách hàng hiện đang phải đối mặt với tình trạng giao hàng liên tục bị trì hoãn và rắc rối trong thanh toán.
Khách hàng Pete Targett cho biết ông đang chờ giao một chiếc “bàn làm việc nhỏ” nhưng thời gian chờ đã kéo dài quá mức.
“Tính ra sẽ mất tới 6 tuần kể từ lúc tôi đặt hàng cho đến khi nhận được,” ông nói với chương trình Checkpoint hôm thứ Năm.
Ông Targett cho biết mình đã dự đoán nhu cầu cao trong ngày khai trương nên đã đặt hàng từ 7 giờ sáng, với ngày giao dự kiến là 15/12, tức sau 11 ngày – một khoảng thời gian mà ông cho là chấp nhận được.
Tuy nhiên, đến 14/12, khi kiểm tra tiến độ đơn hàng, ông phát hiện món đồ thậm chí còn chưa được lấy ra khỏi kho, chưa nói đến việc đóng gói hay vận chuyển.
Ông đã cố gắng liên hệ bộ phận hỗ trợ khách hàng của IKEA qua chatbot trên website nhưng không hiệu quả. Sau đó, ông được cung cấp số điện thoại và phải mất khá nhiều thời gian với hệ thống trả lời tự động trước khi gặp được nhân viên hỗ trợ.
Christopher Luxon đã tham dự lễ khai trương của IKEA. Ảnh: Marika Khabazi / RNZ“Họ rất cố gắng giúp đỡ, nhưng nói rằng ngày sớm nhất có thể giao là 13/1. Tôi hỏi liệu có thể hoàn lại phí vận chuyển không, vì chiếc bàn 69 đô mà phí ship về Wellington lên tới 80 đô.”
Sau khi thương lượng, ông được hoàn lại 40 đô, nhưng sau đó lại bị thông báo là chưa thanh toán tiền bàn, dù thực tế ông đã trả. Tiếp đó, ông nhận được phiếu tín dụng hoàn tiền sai số tiền.
Chưa dừng lại ở đó, ông tiếp tục nhận email thông báo đổi ngày giao sang 14/1, đồng thời yêu cầu “vui lòng thanh toán nếu không đơn hàng sẽ bị hủy”. Email tương tự được gửi lại vào ngày hôm sau. IKEA sau đó đã xin lỗi về các thông báo nhầm lẫn này.
Một nhân viên tổng đài thậm chí còn tiết lộ với ông rằng họ đã phải xuống hỗ trợ làm việc trong kho.
“Rõ ràng là bên đó đang trong tình trạng tất cả cùng xắn tay vào làm,” ông Targett nói.
Ông cho rằng vấn đề có thể nằm ở khâu đào tạo, bởi IKEA – một tập đoàn bán lẻ toàn cầu – chắc chắn có hệ thống công nghệ thông tin rất mạnh.
“Thật sự đáng thất vọng… có lẽ sẽ còn lâu chúng tôi mới đặt hàng lại. Cứ để họ ổn định lại mọi thứ đã.”
Trong thông cáo chính thức, IKEA cho biết đã tăng ca và mở rộng công suất ở mức có thể để đẩy nhanh tiến độ. Tuy nhiên, trong thời gian đóng cửa trung tâm hỗ trợ khách hàng, người tiêu dùng sẽ không thể liên hệ trực tiếp với đội ngũ này.
Trên website, IKEA thông báo:
“Do lượng đơn hàng trong những ngày đầu vượt xa kỳ vọng, một số dịch vụ hoàn tất đơn hàng hiện tạm thời không khả dụng.
Là một đội ngũ hoàn toàn mới, chúng tôi đang học hỏi nhanh chóng và điều chỉnh hoạt động để đáp ứng mức nhu cầu chưa từng có này.”
IKEA cho biết dịch vụ click & collect và một số hình thức giao hàng đang tạm ngừng, đồng thời khách hàng có đơn hàng hiện tại sẽ được liên hệ trong những ngày tới để sắp xếp thời gian giao hoặc nhận hàng phù hợp.
Ông Targett ước tính chỉ có 50% khả năng chiếc bàn của mình thực sự sẽ được giao vào ngày 14/1 như thông báo mới nhất.
Theo rnz.co.nz – Khoa Tran