Hai hộ gia đình tại Auckland (New Zealand) vừa rơi vào cảnh lao đao do lỗi tính tiền sai từ phía chuỗi siêu thị Woolworths. Một khách hàng đã phải chật vật đòi lại hàng trăm đô la suốt nhiều tuần sau khi mua sắm tại Woolworths Silverdale. Trong khi đó, người thứ hai bị tính tiền quá tay nhưng hiện lại đang phải "ôm" một khoản tiền hoàn dư lớn từ chi nhánh địa phương ở Ōrewa.
Một khách hàng đã bị tính tiền tới bốn lần cho hóa đơn mua tạp hóa trị giá 175 NZD tại Woolworths Ōrewa, trong khi một cặp vợ chồng khác phải chờ đợi hàng tuần trời để nhận lại tiền hoàn sau khi bị tính thêm ba khoản phí trùng lặp nhưng chỉ được hoàn lại một lần. Ảnh: NZMEĐại diện Woolworths chia sẻ với tờ Herald rằng họ “chân thành xin lỗi vì sự chậm trễ và trải nghiệm bực bội” mà khách hàng gặp phải. Hãng đổ lỗi cho "lỗi con người", đồng thời khẳng định các bộ phận liên quan đã được thông báo để khẩn trương rà soát sự cố.
Hệ lụy từ những cú "quẹt thẻ" lỗi
Bà Vicky Davidson đến Woolworths Ōrewa vào ngày 6/3, chi tiêu khoảng 175 NZD cho hàng tạp hóa và thanh toán bằng thẻ Eftpos. Bà kể lại:
"Quá trình xử lý rất lâu, tôi còn nói với nhân viên thu ngân rằng sao mãi không thấy hóa đơn ra. Cuối cùng khi nhận được bill, tôi cầm đồ về nhà. Đến chiều, tôi kiểm tra tài khoản ngân hàng theo thói quen thì thấy tiền đã bị trừ tận hai lần."
Quá hoảng hốt, bà Davidson lập tức gọi cho quản lý cửa hàng nhưng người này khẳng định chưa từng gặp sự cố nào tương tự trước đây. Ngày hôm sau, sau khi cung cấp đầy đủ minh chứng giao dịch, bà được hỗ trợ xử lý hoàn tiền trực tiếp tại cửa hàng.
Tuy nhiên, câu chuyện chưa dừng lại ở đó. Bốn ngày sau, bà giật mình tỉnh giấc vào giữa đêm và phát hiện tài khoản lại bị trừ tiếp 2 khoản tiền 175 NZD khác. Làm việc với ngân hàng, bà được biết đây là lỗi từ phía đơn vị chấp nhận thẻ (siêu thị).
Khi bà liên hệ lại với quản lý cửa hàng, kịch bản trớ trêu xuất hiện:
"Vài giờ sau, tôi nhận được tiền hoàn. Nhưng họ lại hoàn thừa cho 3 lần thay vì 2 lần. Nghĩa là bây giờ tôi đang cầm dư 175 NZD của họ."
Dù bà Davidson đã chủ động báo lại việc mình đang cầm tiền của siêu thị, vị quản lý này tỏ ra "không mấy bận tâm". Bà tiếp tục gọi lên tổng đài và được chuyển máy tới một chuyên viên xử lý gian lận.
"Ngân hàng bảo tôi cứ giữ lấy số tiền đó vì đó không phải lỗi của tôi. Nhưng lương tâm tôi không cho phép," bà Davidson nói. "Tôi hỏi chuyên viên gian lận phải làm sao, anh ta cũng bảo: 'Ồ, cứ giữ lấy đi'. Tôi thực sự rụng rời."
Dù không gặp thêm sự cố nào sau đó, bà Davidson cho biết rất ngần ngại khi quay lại Woolworths vì khâu chăm sóc khách hàng quá kém và thiếu thiện chí giải quyết dứt điểm.
Các khách hàng đều hoàn toàn bất lực và không hiểu bằng cách nào mà các khoản thanh toán lại được xử lý và phê duyệt nhiều lần đến như vậy. Ảnh: 123rfKhốn khổ đòi tiền hoàn: Khi người già cạn kiệt kiên nhẫn
Một trường hợp khác là bà Jewal Morrison. Bà đến Woolworths Silverdale vào ngày 8/5, mua hết 296.68 NZD tiền hàng cùng người bạn đời Edmond Grant. Nhân viên thu ngân lúc đó đã yêu cầu bà ký tên để hoàn tất thanh toán — một thủ tục rất lạ so với những lần mua sắm trước.
Nhiều ngày sau, nhận thấy giao dịch chưa bị trừ trong tài khoản ngân hàng, ông Grant hỏi liệu bà Morrison đã thực sự thanh toán chưa. Khoản tiền này chỉ chính thức được xử lý sau đó 1 tuần.
Thế nhưng 2 ngày sau, ông Grant tá hỏa phát hiện có thêm 3 khoản trừ tiền trùng lặp y hệt xuất hiện trên sao kê. Kỳ lạ hơn, một trong các khoản trừ được thực hiện bởi chi nhánh Woolworths Belfast ở tận Christchurch rồi lại được hoàn ngay lập tức, nhưng tổng cộng họ vẫn bị thâm hụt gần 600 NZD.
Suốt nhiều tuần, ông Grant liên tục phản ánh từ chi nhánh Silverdale lên đến tổng đài nhưng đều vô vọng. Nhân viên tại quầy tỏ ra bối rối, còn đội Chăm sóc Khách hàng quốc gia hứa hẹn sẽ điều tra nhưng liên tục trễ hẹn.
Quá mệt mỏi, ông Grant quay lại cửa hàng Silverdale đòi câu trả lời. Nhân viên tại đây cho biết họ không được quyền hoàn tiền mặt trực tiếp, họ chỉ tặng ông một thẻ quà tặng trị giá 50 NZD kèm lời xin lỗi và hứa tiền sẽ sớm về tài khoản.
Sự việc chỉ thực sự được giải quyết khi ông Grant ra tối hậu thư: Nếu quá hạn, ông sẽ vào siêu thị và lấy đi lượng hàng hóa trị giá 300 NZD. Chỉ đến lúc đó, lệnh hoàn tiền mới được thực hiện sau một tuần nữa.
Ông Grant bức xúc:
"Tôi cứ nghĩ các tập đoàn lớn khi được phản ánh thì (a) họ phải có ai đó thực sự quan tâm giải quyết, và (b) không để khách hàng chờ đợi hàng tuần trời. Chúng tôi là những người già sống bằng lương hưu. Nếu rơi vào hoàn cảnh của những người phải sống chật vật từng ngày, tôi không biết họ sẽ xoay xở thế nào với số tiền bị giam đó."
Lời trần tình từ phía Woolworths
Phản hồi về vụ việc, người phát ngôn của Woolworths thừa nhận đã có sai sót từ nhân viên.
"Chúng tôi chân thành xin lỗi vì sự chậm trễ và trải nghiệm tồi tệ của khách hàng. Quy trình xử lý lần này đã đi ngược lại các tiêu chuẩn mà chúng tôi đặt ra," đại diện hãng cho biết. "Đây là những sự cố cực kỳ hy hữu. Thông thường, tiền hoàn sẽ về tài khoản khách hàng từ 3 đến 5 ngày tùy thuộc vào ngân hàng."
Woolworths đã lên tiếng xin lỗi về trải nghiệm của cả hai khách hàng, đồng thời đổ lỗi cho lỗi con người dẫn đến các sự cố tính tiền quá tay này.Woolworths khẳng định đã chuyển thông tin cho các bộ phận chuyên trách để tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ, đồng thời cam kết sẽ nỗ lực sửa sai ngay lập tức nếu có sự cố tương tự xảy ra trong tương lai.
Theo nzherald.co.nz – Lani Hoang