Quyết định chuyển khu vực thanh toán trở lại phía trước cửa hàng của Kmart có thể thay đổi thời gian khách mua sắm lưu lại bên trong — cũng như mức chi tiêu của họ, theo nhận định từ một chuyên gia tiếp thị.
Cửa hàng Kmart tại Úc. (Nguồn: Cung cấp)Hãng bán lẻ này đã xác nhận cửa hàng mới tại Westgate (Auckland), khai trương vào ngày 10 tháng 9, sẽ là cơ sở đầu tiên tại New Zealand áp dụng định dạng "Plan C+". Mô hình này từng được triển khai tại các cửa hàng ở Úc, dịch chuyển quầy thu ngân từ giữa cửa hàng ra ngay lối vào.
Chia sẻ với 1News, Giáo sư Tiếp thị Bodo Lang thuộc Đại học Massey cho biết thiết kế không gian là một trong những công cụ mạnh mẽ nhất mà các nhà bán lẻ sử dụng để tác động đến hành vi người tiêu dùng.
"Nhiều nghiên cứu chuyên sâu đã chỉ ra rằng cách bạn thiết kế và bố trí cửa hàng sẽ quyết định lộ trình di chuyển của khách hàng cũng như các sản phẩm họ tiếp cận. Từ đó, nó tác động trực tiếp đến quyết định mua sắm của họ," ông nói.
Bản vẽ phối cảnh cửa hàng Kmart Westgate. (Nguồn: Cung cấp)"Nói một cách đơn giản, bạn giữ chân khách hàng ở lại cửa hàng càng lâu và giúp họ quan sát được càng nhiều sản phẩm, khả năng họ móc túi chi tiền sẽ càng cao."
Từ năm 2012 đến 2015, Kmart từng di chuyển các quầy thu ngân vào trung tâm cửa hàng — một quyết định gây ra nhiều tranh cãi kéo dài trong cộng đồng người tiêu dùng.
Quầy thanh toán ở giữa giúp khách hàng tiếp cận nhiều sản phẩm hơn
Ông Lang giải thích rằng việc đặt quầy thu ngân ở khu vực trung tâm đã vô hình trung kéo dài lộ trình mua sắm của mỗi khách hàng.
"Bằng cách đặt quầy thanh toán ở giữa, bạn chắc chắn kéo dài quãng đường di chuyển và thời gian lưu lại cửa hàng, qua đó tối đa hóa xác suất khách hàng mua một hoặc nhiều sản phẩm hơn. Cách bố trí này cũng tạo cảm giác chào đón hơn," ông cho biết.
Các nhà bán lẻ thường hướng tới đối tượng khách thích dạo quanh các gian hàng hơn là những người vào siêu thị với mục đích mua sắm cụ thể.
Một cửa hàng tại Úc với quầy thanh toán được đặt ở phía trước. (Nguồn: Cung cấp)"Nếu nhìn thấy những mặt hàng hấp dẫn ở phía sau, người tiêu dùng sẽ không nghĩ rằng mình đang bị 'dụ' vào sâu bên trong," ông Lang nhận định. "Nhưng thực chất đó chính là điều đang diễn ra. Họ dành nhiều thời gian hơn trong cửa hàng và nhìn thấy nhiều sản phẩm hơn trên đường đi. Mỗi sản phẩm đều đại diện cho một cơ hội khiến họ mở ví."
Ngoài ra, vị trí quầy thanh toán còn định hình cảm nhận về mức độ cao cấp của thương hiệu.
Sự khác biệt này thể hiện rõ giữa các chuỗi cửa hàng như Farmers và Kmart — những nơi có thể kinh doanh cùng nhóm mặt hàng nhưng lại bài trí theo phương thức hoàn toàn trái ngược.
"Khi bước vào Louis Vuitton, Gucci hay Prada, bạn sẽ không thấy quầy thanh toán ngay tại cửa ra vào... Họ muốn đưa bạn vào sâu bên trong và giới thiệu vô số sản phẩm đẹp mắt, thú vị ngay từ lối vào," ông nói.
Dự kiến mở cửa vào năm 2026, Kmart Westgate sẽ là cửa hàng Kmart thứ 28 tại New Zealand. (Nguồn: Cung cấp)"Việc bố trí quầy thanh toán ở giữa cửa hàng gửi đi một tín hiệu tới người mua rằng đây là một không gian có phần cao cấp hơn."
Tuy nhiên, thiết kế quầy thanh toán ở giữa lại phát sinh chi phí an ninh không nhỏ. Kmart thường phải bố trí nhân viên tại cửa thoát để kiểm tra hóa đơn. Đây là biện pháp phòng chống mất cắp mà theo ông Lang lại gây khó chịu cho đại đa số khách hàng trung thực.
"Họ không hài lòng khi bị đối xử như thể là những kẻ trộm tiềm năng," ông nói. "Điều đó vô tình chạm vào lòng tự trọng của những người mua sắm chân chính."
(Nguồn: istock.com)Quầy tự thanh toán: Bài toán linh hoạt theo nhu cầu
Cũng theo ông Lang, hệ thống quầy tự thanh toán mà Kmart mở rộng trong vài năm qua mang lại nhiều lợi ích rõ rệt cho nhà bán lẻ ngoài việc tiết kiệm chi phí nhân công.
• Tăng năng suất: Bạn có thể lắp đặt nhiều quầy tự thanh toán trên cùng một diện tích so với quầy có nhân viên, từ đó tăng năng lực phục vụ và giảm thời gian chờ đợi.
• Tối ưu trải nghiệm: Không ai muốn chờ đợi lâu. Nếu thời gian chờ quá dài, khách hàng sẵn sàng chuyển sang siêu thị khác — điều tồi tệ đối với bất kỳ nhà bán lẻ nào.
Khu vực quầy tự thanh toán tại Kmart. (Nguồn: Cung cấp)Nhóm khách hàng trẻ tuổi, đặc biệt là thế hệ Millennials và Gen Z, có xu hướng ưu tiên sử dụng quầy tự thanh toán hơn so với người lớn tuổi.
Dù vậy, công nghệ này cũng tồn tại mặt hạn chế đã được ghi nhận: tỷ lệ thất thoát hàng hóa (nói cách khác là tình trạng trộm cắp) gia tăng sau khi đưa vào vận hành.
Mô hình tự thanh toán có phù hợp hay không tùy thuộc vào hình ảnh thương hiệu và bản chất mặt hàng kinh doanh.
"Đối với một số loại hình bán lẻ, khách hàng muốn cảm nhận sự chăm sóc thực sự từ nhân viên — trò chuyện vui vẻ, khen ngợi trang phục bạn đang thử," ông Lang chia sẻ. "Nhưng với những cửa hàng và nhóm khách hàng khác, họ không cần điều đó. Họ chỉ muốn lấy món đồ cần mua, thanh toán rồi rời đi nhanh chóng."
Cửa hàng Kmart mở cửa đón khách vào sáng thứ Năm. (Nguồn: 1News)Vào tháng 6, bà Carolyn Young, Tổng Giám đốc Retail NZ, nhận định thiết kế quầy thanh toán phía trước sẽ giúp Kmart "kiểm soát dòng người và hàng hóa ra vào tốt hơn, đảm bảo khách hàng chỉ rời đi cùng những sản phẩm đã thanh toán."
Cửa hàng lớn nhất New Zealand
Giám đốc Điều hành Tập đoàn Kmart, bà Aleks Spaseska, khẳng định cửa hàng Westgate rộng 6.700 mét vuông — diện tích lớn nhất cả nước — thể hiện cam kết đầu tư lâu dài của công ty tại New Zealand.
"Là cửa hàng đầu tiên tại New Zealand áp dụng định dạng Plan C+, Westgate mang đến trải nghiệm mua sắm tiện lợi hơn cùng mức giá rẻ mỗi ngày mà các gia đình New Zealand luôn tin tưởng," bà cho biết.
Bà Spaseska cũng chia sẻ với các chuyên gia phân tích rằng 16 trong số khoảng 300 cửa hàng Kmart tại Úc đã được chuyển đổi sang định dạng mới, với mục tiêu nâng con số này lên 40 cửa hàng vào cuối năm tài chính 2026/27.
Cửa hàng Westgate chính thức mở cửa lúc 8 giờ sáng ngày 10 tháng 9 và hoạt động 24/7, trở thành cơ sở hoạt động xuyên đêm thứ ba của Kmart tại New Zealand, bên cạnh Manukau và Sylvia Park.
Theo 1news.co.nz – Lani Hoang