Một khách hàng của Air New Zealand đã vô cùng bức xúc sau khi phát hiện vào phút chót rằng cuộc đình công của phi hành đoàn đã làm đảo lộn kế hoạch du lịch của mình.
"Tôi có chuyến bay tối nay với Air NZ từ Tonga," một hành khách chỉ muốn được gọi tên là Lia cho biết. "Tôi không nhận được bất kỳ liên lạc nào qua email hay điện thoại về việc hủy chuyến bay của mình. Tôi chỉ biết chuyện khi lên mạng để mua thêm hành lý thì thấy ngày bay đã bị thay đổi."
"Tôi gọi cho bộ phận chăm sóc khách hàng và họ nói email đã được gửi đi từ thứ Tư cho chuyến bay vào thứ Năm, thật vậy sao? Tuy nhiên, tôi chẳng nhận được gì cả."
"Có một chuyến bay vào ngày mai. Nhân viên hỗ trợ sáng nay nói còn một ghế trống nhưng có khả năng chuyến đó cũng sẽ bị hủy… Nếu bị hủy, chuyến bay vào thứ Bảy đã được đặt kín chỗ. Tôi có thể mất chỗ vào thứ Bảy và sớm nhất là thứ Hai tôi mới có thể đi."
Lia cho rằng đây là dịch vụ khách hàng rất kém và không có khoản bồi thường nào được đưa ra.
Các tiếp viên hàng không làm việc trên các dòng máy bay tầm xa Boeing 777 và 787 của Air New Zealand đang đình công vào thứ Năm và thứ Sáu sau khi không đạt được thỏa thuận về lương và các điều kiện làm việc.
Giám đốc Khách hàng và Kỹ thuật số của Air New Zealand, ông Jeremy O'Brien, trả lời chương trình Morning Report rằng hãng đã chủ động liên lạc với tất cả khách hàng bị ảnh hưởng bởi việc hủy chuyến và đề xuất các chuyến bay thay thế của hãng cũng như của các hãng hàng không đối tác.
"Đại đa số" hành khách đã được đề xuất các ngày bay mới trong vòng vài ngày trước hoặc sau đợt đình công.
Các chuyến bay bị ảnh hưởng nặng nề nhất là các tuyến đến Bắc Mỹ và châu Á, ông nói.
O'Brien cho biết ông hiểu rằng không phải mọi chuyến bay thay thế đều phù hợp với tất cả khách hàng, và những ai ở trong tình huống đó có thể chọn nhận lại đầy đủ tiền vé hoặc thẻ tín dụng du lịch.
Họ cũng có thể yêu cầu thanh toán các "chi phí hợp lý" phát sinh do sự gián đoạn, chẳng hạn như chi phí lưu trú bị ảnh hưởng bởi thay đổi lịch trình.
Người phát ngôn của Hiệp hội Người tiêu dùng NZ cho biết theo quan điểm của họ, một cuộc đình công của phi hành đoàn quốc tế là sự kiện nằm trong sự kiểm soát của hãng hàng không, và phải được điều chỉnh bởi Công ước Montreal.
"Theo Công ước Montreal, nếu một chuyến bay bị hủy hoặc hoãn, hành khách bị ảnh hưởng có thể yêu cầu hoàn tiền hoặc một chuyến bay thay thế. Họ cũng có thể yêu cầu bồi thường bất kỳ chi phí phát sinh nào do sự gián đoạn - trong giới hạn quy định. Hành khách nên giữ lại hóa đơn cho các chi phí phát sinh để đảm bảo có thể lấy lại tiền từ hãng hàng không."
Chuyên gia tiếp thị Bodo Lang từ Đại học Massey cho rằng cuộc đình công có thể là một vấn đề đối với thương hiệu của Air New Zealand.
"Một mặt, hành khách đã lên tiếng gay gắt về giá vé tăng cao, với một số khiếu nại đã xuất hiện trên các trang nhất mặt báo. Mặt khác, nhân viên đang tìm kiếm các điều kiện làm việc tốt hơn, bao gồm cả mức lương cao hơn."
"Đối với một số người tiêu dùng, điều này tạo ra một sự mâu thuẫn rõ rệt: nếu giá vé đang tăng, tại sao nhân viên lại phải tranh đấu rằng lương và điều kiện làm việc cần được cải thiện? Hệ quả là một số người có thể suy luận rằng Air New Zealand đang tạo ra lợi nhuận quá mức."
"Tuy nhiên, thực tế tài chính lại phức tạp hơn thế. Dự báo lợi nhuận của Air New Zealand gần đây đã được điều chỉnh giảm xuống chứ không phải tăng lên. Việc giải thích những khía cạnh phức tạp trong báo cáo tài chính của Air New Zealand cho công chúng một cách hấp dẫn là rất khó. Một số người tiêu dùng có thể coi các cuộc đình công hiện nay là hành vi trục lợi, điều này có thể làm giảm giá trị thương hiệu của hãng."
Theo rnz.co.nz - Hani Dang