Hơn 7.300 khách hàng doanh nghiệp của TSB đã bị thu một khoản phí mà lẽ ra họ không phải trả trong suốt sáu năm, trước khi ngân hàng phát hiện sai sót và buộc phải hoàn trả 1,73 triệu đô la.
Cơ quan Quản lý Thị trường Tài chính New Zealand đã đưa ra cảnh báo công khai đối với TSB sau khi ngân hàng thu phí 25 cent đối với một số giao dịch séc doanh nghiệp mà theo chính các điều khoản và điều kiện của ngân hàng thì không phải chịu bất kỳ khoản phí nào. Việc thu phí quá mức diễn ra từ ngày 30 tháng 11 năm 2017 đến ngày 20 tháng 11 năm 2023.
Trish Millward, quyền Giám đốc phụ trách Giám sát Phạm vi và Ứng phó của FMA, cho biết khách hàng gần như không có cách nào tự phát hiện ra sai sót này.
“Khách hàng cần có thể tin tưởng rằng ngân hàng chỉ thu những khoản phí đúng như những gì được nêu trong các điều khoản và điều kiện,” bà nói.
“Khách hàng của TSB trên thực tế không có cách nào để tự kiểm tra những khoản phí này và tình trạng thu quá phí đã kéo dài trong suốt sáu năm.”
Millward cho biết vụ việc cũng cho thấy một bài học rộng hơn đối với toàn ngành tài chính.
“Khi các tổ chức tài chính thay đổi các điều khoản và điều kiện, họ cần bảo đảm rằng hệ thống của mình có thể triển khai chính xác những thay đổi đó đến khách hàng,” bà nói.
“Các tổ chức tài chính cần bảo đảm hệ thống và quy trình của mình mang lại kết quả công bằng cho khách hàng.”
Vấn đề bắt nguồn từ một thay đổi mà TSB thực hiện đối với các điều khoản và điều kiện dành cho séc doanh nghiệp vào tháng 11 năm 2017, với mục đích làm rõ hơn cơ cấu phí. Tuy nhiên, thay đổi này lại bỏ sót một số loại giao dịch mà hệ thống của ngân hàng vẫn tiếp tục tự động tính phí, dẫn đến sự không thống nhất giữa thông tin khách hàng được thông báo và số tiền họ thực tế phải trả.
Giám đốc điều hành TSB Kerry Boielle đã xin lỗi về sai sót này.
“TSB ghi nhận cảnh báo của Cơ quan Quản lý Thị trường Tài chính liên quan đến một vấn đề trong quá khứ từ năm 2017 đến năm 2023, liên quan đến các khoản phí được thu trên một số tài khoản séc doanh nghiệp,” bà nói.
“Chúng tôi xin lỗi những khách hàng bị ảnh hưởng. Chúng tôi đã hoàn tiền cho các khách hàng liên quan và tăng cường các quy trình nhằm bảo đảm các khoản phí được mô tả rõ ràng và được thu chính xác.”
Phần lớn khoản hoàn trả đã được hoàn tất
FMA cho biết TSB đã chủ động báo cáo vấn đề, hợp tác với quá trình điều tra của cơ quan quản lý và phần lớn đã hoàn tất việc hoàn tiền cho các khách hàng bị ảnh hưởng. Cơ quan này cho biết quyết định chỉ đưa ra cảnh báo thay vì thực hiện thêm các biện pháp khác phản ánh sự hợp tác của TSB, đồng thời cũng xét đến thời gian kéo dài của việc thu phí sai cũng như sự chậm trễ trong việc báo cáo và hoàn tất hoàn tiền.
TSB phát hiện lỗi nội bộ vào tháng 8 năm 2023 và ngừng thu khoản phí này vào tháng 11 cùng năm, trước khi thông báo bằng lời cho FMA vào tháng 12 năm 2024 và gửi thông báo bằng văn bản vào tháng 2 năm sau.
Trong tổng số 1,73 triệu đô la dành cho việc khắc phục hậu quả, 1.425.127 đô la là khoản hoàn trả phí, 10.404 đô la liên quan đến tiền lãi và các khoản phí phát sinh, còn 299.269 đô la là khoản bồi thường cho việc ngân hàng đã sử dụng số tiền đó trong một khoảng thời gian.
Theo 1news.co.nz - Hani Dang