Một công ty bảo hiểm du lịch tại New Zealand vừa bị yêu cầu bồi thường 5.000 NZD cùng toàn bộ chi phí vé máy bay hạng thương gia cho một nữ du khách, sau khi người này lâm bệnh nặng tại Bali (Indonesia).
Ảnh: 123RFSự việc bắt đầu khi nữ du khách này đệ đơn khiếu nại lên Cơ quan Thanh tra Bảo hiểm và Dịch vụ Tài chính (IFSO) về cách công ty bảo hiểm xử lý hồ sơ của mình. Trước đó, tình trạng sức khỏe của cô chuyển biến xấu đến mức không thể trở về New Zealand theo kế hoạch. Các bác sĩ chỉ định cô cần có người đi cùng để hỗ trợ, trong khi đội ngũ y tế của hãng hàng không Air New Zealand yêu cầu cô phải có y tá hoặc bác sĩ đi kèm với tư cách là người hộ tống y tế.
Tuy nhiên, đại diện công ty bảo hiểm tuyên bố sẽ không chi trả chi phí hộ tống y tế và khẳng định cô đủ sức khỏe để tự bay. Đáng chú ý, nhân viên này còn gợi ý nữ du khách nên đặt vé của một hãng hàng không khác và không khai báo tình trạng bệnh lý của mình.
Ban đầu, nữ du khách đã đặt hạng ghế Economy Skycouch (ghế có thể ngả phẳng thành giường) của Air New Zealand. Phía bảo hiểm cho rằng hạng thương gia của một hãng bay khác là phương án thay thế phù hợp và gửi thông tin chuyến bay, nhưng chỉ đồng ý thanh toán vé cho riêng cô, từ chối chi trả cho người đi cùng.
Để đảm bảo an toàn, cô đã nhờ một người bạn vốn là cựu nhân viên y tế bay sang Bali hỗ trợ và tự đặt vé hạng thương gia giá rẻ hơn cho cả hai. Trên chặng bay quá cảnh đến Sydney (Úc), nữ du khách bất ngờ gặp tình huống cấp cứu y tế và phải nhập viện điều trị. Sau khi xuất viện, cô buộc phải đặt vé mới cho cả hai để bay về New Zealand.
Khi cô yêu cầu bồi thường các chi phí phát sinh gồm vé máy bay, lưu trú và y tế (bao gồm cả vé của người bạn đi cùng), công ty bảo hiểm chỉ chấp nhận một phần. Họ chỉ thanh toán số tiền tương đương một ghế Economy Skycouch, từ chối phần chênh lệch vé hạng thương gia, toàn bộ vé của người đi cùng, vé đặt lại từ Sydney và chỉ trả một nửa các chi phí sinh hoạt chung.
Qua điều tra, cơ quan thanh tra IFSO kết luận các bằng chứng y tế hoàn toàn chứng minh nữ du khách cần người hỗ trợ. Việc đặt vé hạng thương gia là hợp lý vì ban đầu cô đã chọn ghế nằm phẳng Skycouch, và chính công ty bảo hiểm cũng từng đề xuất phương án này. Vì người đi cùng cần ngồi cạnh để chăm sóc, công ty bảo hiểm phải thanh toán cả vé hạng thương gia cho người này, cũng như chi phí vé bay từ Sydney về Christchurch sau khi cô xuất viện.
Bà Karen Stevens, Thanh tra viên của IFSO, nhấn mạnh sự cần thiết của việc xem xét bằng chứng khách quan trong giải quyết bồi thường: "Khi một người lâm bệnh nặng ở nước ngoài, họ cần thông tin rõ ràng và sự hỗ trợ thiết thực. Chúng tôi đặc biệt quan ngại khi sau lúc Air New Zealand yêu cầu phải có người hộ tống y tế, công ty bảo hiểm lại xúi giục khách hàng đổi hãng bay và giấu nhẹm tình trạng sức khỏe. Hành động này trực tiếp gây nguy hiểm đến tính mạng du khách chỉ nhằm mục đích cắt giảm chi phí."
Cơ quan thanh tra nhận định hành vi của công ty bảo hiểm không chỉ thiếu công bằng mà còn thể hiện sự thiếu thiện chí, vi phạm nghiêm trọng nghĩa vụ ứng xử công bằng theo Đạo luật Ứng xử Thị trường Tài chính 2013 và Đạo luật Bảo đảm Người tiêu dùng 1993. Ngoài toàn bộ chi phí vé máy bay, công ty này buộc phải bồi thường thêm 5.000 NZD cho những bất tiện đặc biệt đã gây ra cho khách hàng.
Những lưu ý "dở khóc dở cười" về bảo hiểm du lịch
Trên thực tế, các khiếu nại bảo hiểm du lịch thường xuyên phát sinh nhiều tranh cãi do người dùng chưa nắm rõ điều khoản:
• Mất hộ chiếu không được đền bù chi phí lưu trú: Trong một vụ việc khác do cơ quan giải quyết tranh chấp FSCL xử lý, một nam du khách bị từ chối bồi thường chi phí ở lại thêm 2 ngày do làm mất hộ chiếu vào sáng ngày bay. Dù bảo hiểm chi trả phí làm lại hộ chiếu mới, FSCL xác nhận công ty bảo hiểm đã làm đúng quy định vì quyền lợi gián đoạn chuyến đi chỉ áp dụng khi chuyến bay bị hoãn, hủy hoặc từ chối vận chuyển do bán quá số ghế.
• Mất quyền lợi vì chưa mua vé khứ hồi: Một nữ du khách khác cũng bị từ chối toàn bộ quyền lợi bảo hiểm đi kèm thẻ tín dụng do cô chưa đặt vé máy bay khứ hồi trước khi rời khỏi đất nước — một điều kiện bắt buộc để kích hoạt gói bảo hiểm này.
Theo rnz.co.nz – Lani Hoang