Một khách hàng cho biết đơn hàng IKEA của ông đã bị hoàn tiền vào đêm Giáng sinh, đồng thời nêu lên những bất cập trong cách nhà bán lẻ này xử lý đơn hàng và giao hàng tại New Zealand.
Cửa hàng đã mở cửa vào đầu tháng. Ảnh: Marika Khabazi / RNZNgười đàn ông (đề nghị giấu tên) cho biết ông đã đặt mua nhiều món nội thất, trong đó có giường tầng lửng (loft bed) và bàn học. IKEA thông báo chiếc giường sẽ được giao trong hai thùng hàng.
Tuy nhiên, theo khách hàng này, một trong hai thùng được giao lại thuộc về một bộ giường tầng khác, không tương thích. IKEA sau đó không thể tìm được thùng đúng, cho biết đã hết hàng và không có thời gian cụ thể để nhập lại.
“Mặc dù tôi đã nói rõ rằng không muốn hủy đơn và sẵn sàng chờ đợi, IKEA vẫn đơn phương hủy đơn hàng và sắp xếp thu hồi,” ông nói.
Giao hàng không đầy đủ, vẫn thu phí vận chuyển
Khách hàng cho biết chân bàn học đã được giao, nhưng mặt bàn thì không. Dù vậy, ông vẫn bị tính phí giao hàng 79 đô.
Ông nhấn mạnh rằng chiếc giường là lý do chính khiến ông quyết định mua hàng.
“Việc không thể cung cấp sản phẩm đã buộc tôi rơi vào tình huống hủy đơn mà tôi không hề lựa chọn. Từ góc độ người tiêu dùng, điều này giống như một dạng ‘mồi chài – đánh tráo’: một sản phẩm chủ lực có giá tốt thu hút khách mua, nhưng khi không giao được, khách hàng phải đối mặt với các lựa chọn dang dở, chi phí giao hàng, hoặc bị gây áp lực đổi sang sản phẩm khác hay mua thêm,” ông nói.
Ông cũng cho biết không hề đồng ý thay thế sản phẩm, và không được cung cấp mốc thời gian khả thi. Việc chờ đợi vài tháng là không thể chấp nhận, bởi con trai ông cần giường để sử dụng ngay.
IKEA thừa nhận chậm trễ, cam kết cải thiện
Kể từ khi mở cửa hàng đầu tiên tại Auckland, IKEA New Zealand đã gặp nhiều vấn đề về chậm trễ giao hàng. Tuần trước, RNZ đưa tin IKEA đã đóng trung tâm hỗ trợ khách hàng nhằm tập trung vào đặt lại lịch giao và giải quyết các đơn tồn đọng.
Một phát ngôn viên của IKEA cho biết công ty đã đạt được tiến triển đáng kể trong việc xử lý các đơn hàng còn tồn.
“Trong tuần qua, các đội ngũ của chúng tôi đã làm việc khẩn trương để giải quyết khối lượng đơn hàng ban đầu. Tất cả các đơn giao bằng xe tải đã được đặt lịch lại thành công trước thứ Bảy, và các đơn hàng dạng bưu kiện dự kiến sẽ được gửi đi vào đầu tuần tới,” người phát ngôn nói.
IKEA cũng cho biết sẽ mở thêm các khung giờ giao hàng mới mỗi tuần trong năm mới, áp dụng cách triển khai theo từng giai đoạn nhằm giảm áp lực và tăng tính linh hoạt cho khách hàng. Dịch vụ Click & Collect đã được mở lại cho đơn hàng nhà bếp, và sẽ tiếp tục mở rộng cho các dòng sản phẩm khác.
Phía IKEA thừa nhận nhu cầu vượt xa dự đoán ban đầu, nhưng khẳng định:
“Chúng tôi cam kết giải quyết triệt để tất cả các đơn hàng để mang lại trải nghiệm đáng tin cậy mà khách hàng mong đợi từ IKEA, cả hiện tại lẫn trong thời gian tới.”
Trong mùa lễ, IKEA khuyến khích người tiêu dùng đến mua sắm trực tiếp tại cửa hàng để có trải nghiệm đầy đủ hơn.
Theo rnz.co.nz – Khoa Tran