Nhiều người tiêu dùng mua sắm trực tuyến gần đây có cảm giác phải chi trả nhiều hơn cho chi phí vận chuyển. Thực tế, đó không phải là một sự tưởng tượng.
Một người đang mua sắm trực tuyến (Ảnh minh họa). (Nguồn: istock.com)Theo báo cáo nghiên cứu từ công ty phần mềm giao nhận Shippit, phí giao hàng tiêu chuẩn trung bình tại New Zealand đã tăng từ 9,70 NZD năm ngoái lên 10 NZD trong năm nay. Đáng chú ý, chi phí giao hàng hỏa tốc đã nhảy vọt từ mức trung bình 14,10 NZD lên 17,42 NZD.
Mặc dù phần lớn các nhà bán lẻ vẫn áp dụng chính sách miễn phí vận chuyển, nhưng hạn mức chi tiêu tối thiểu để thực hiện điều này đã bị đẩy lên cao hơn trước.
Báo cáo cũng chỉ ra rằng kỳ vọng của người mua sắm tại Úc đối với dịch vụ giao hàng đang bị đẩy lên rất cao bởi "gã khổng lồ" Amazon – đơn vị có thể hoàn thành các đơn hàng chỉ trong vòng 15 phút.
Mới đây, chuỗi siêu thị Woolworths đã tăng cả mức giá lẫn hạn mức đơn hàng tối thiểu đối với dịch vụ "Delivery Saver" (Tiết kiệm giao hàng). Khách hàng hiện phải trả 118 NZD cho mỗi 6 tháng (thay vì mức 132,99 NZD trước đây) nhưng phải đặt đơn hàng tối thiểu 100 NZD cho mỗi lần mua, tăng so với mức 80 NZD trước đó.
Ông Chris Wilkinson, cố vấn bán lẻ tại First Retail Group, nhận định giao hàng miễn phí là động lực lớn thúc đẩy doanh số trực tuyến.
"Nói một cách đơn giản, freeship là một nút kêu gọi hành động (CTA) hiệu quả vì nó đơn giản hóa mọi thứ, xóa bỏ sự lưỡng lự, thời gian và sự phức tạp. Người mua sắm online luôn kỳ vọng một trải nghiệm mượt mà… Vấn đề không hẳn là chi phí vận chuyển, mà là việc loại bỏ rào cản cân nhắc đó."
Người phụ nữ tiếc nuối sau khi mua hàng online (Ảnh minh họa). (Nguồn: istock.com)Ông cho biết một số doanh nghiệp đang áp dụng các giải pháp lai, ví dụ như tính phí giao hàng đồng giá.
"Ví dụ rõ ràng nhất cho thấy tầm quan trọng của điều này là việc nhiều nhà bán lẻ trực tuyến sử dụng ưu đãi freeship để kích cầu vào những thời điểm nhất định trong năm nhằm xả hàng tồn kho hoặc nhanh chóng xoay vòng dòng tiền. Họ thừa hiểu rằng chi phí vận chuyển thường là yếu tố quyết định, ranh giới giữa việc khách hàng bấm 'tạm dừng' hay 'chốt đơn'.
"Điều thú vị là một số nhà bán lẻ đang khuyến khích người mua tham gia câu lạc bộ thành viên. Quyền lợi đặc biệt ở đây là được thông báo trước về các đợt freeship. Đây là minh chứng cho thấy người tiêu dùng đánh giá cao chính sách này như thế nào, đặc biệt là với các mặt hàng cồng kềnh – nơi mà chi phí vận chuyển mơ hồ luôn là một rào cản lớn."
Người tiêu dùng "méo mặt" vì phí hoàn trả hàng
Một bài toán đau đầu khác đối với các tín đồ mua sắm trực tuyến chính là việc đổi trả sản phẩm.
Nghiên cứu cho thấy có tới một nửa số người mua sắm ngần ngại lựa chọn các thương hiệu không có chính sách trả hàng miễn phí. Thế nhưng trên thực tế, hiện chỉ có 10% nhà bán lẻ hỗ trợ điều này. Xu hướng tính phí trả hàng – hay còn gọi là phí lưu kho – đang ngày càng trở nên phổ biến.
Tổ chức Bảo vệ Người tiêu dùng New Zealand (Consumer NZ) đã dẫn chứng trường hợp một cửa hàng yêu cầu khách tự trả chi phí vận chuyển khi trả hàng, cộng thêm phí xử lý và bốc xếp lên tới 60 NZD. Tổ chức này cho biết chuỗi công nghệ PB Tech đang thu 20% phí lưu kho đối với các trường hợp trả hàng do thay đổi ý định, trong khi Target Furniture thu 15% và Fishpond thu 17%.
Angela, một khách hàng mua sắm online, chia sẻ cô chỉ xuống tiền mua nếu biết chắc việc trả hàng diễn ra dễ dàng: "Đặc biệt là nếu họ cung cấp sẵn nhãn trả hàng của NZ Post, việc duy nhất tôi cần làm là mang gói hàng ra bưu cục thả vào đó."
Một khách hàng khác tên Niamh cho biết cô sẵn sàng trả phí ship lúc mua nhưng sẽ 'quay xe' nếu việc trả hàng quá phức tạp: "Một số trang web của Úc bắt bạn tự trả tiền khi trả hàng, mà phí bưu điện thông thường thì quá đắt đỏ. Vì vậy, tôi thường cố tìm các thương hiệu đó trên trang The Iconic để được hỗ trợ tốt hơn."
Ngược lại, một người tiêu dùng khác chia sẻ trải nghiệm với Temu: khi đơn hàng gặp sự cố, cô lập tức được hoàn tiền mà không cần phải gửi trả lại sản phẩm.
Báo cáo cho thấy 25% nhà bán lẻ đã đưa việc tối ưu hóa quy trình trả hàng dễ dàng hoặc miễn phí vào danh mục ưu tiên đầu tư trong năm nay.
Miễn phí trả hàng giúp xóa bỏ "tâm lý sợ rủi ro"
Chuyên gia marketing Bodo Lang từ Đại học Massey nhận định, chính sách miễn phí trả hàng là một chiến lược tuyệt vời để các nhà bán lẻ giảm bớt rào cản tâm lý cho người mua.
"Mọi giao dịch mua sắm đều tiềm ẩn rủi ro, nhưng một số sản phẩm mua online có độ rủi ro cao hơn hẳn. Các mặt hàng cần 'chạm và cảm nhận' như thời trang đòi hỏi người mua phải mặc thử và xem phom dáng trước khi quyết định giữ lại.
"Việc miễn phí đổi trả giúp loại bỏ hoàn toàn nỗi sợ mua nhầm kích cỡ hoặc kiểu dáng. Do đó, đây là một chiến thuật cực kỳ hữu hiệu để kích thích khách hàng mua những mặt hàng mà bình thường họ sẽ không bao giờ dám mua online."
Một người đang mua sắm trực tuyến (Ảnh minh họa). (Nguồn: istock.com)Báo cáo kết luận, có tới 2/3 người tiêu dùng khẳng định sẽ không bao giờ quay lại một cửa hàng nếu họ có trải nghiệm giao hàng tồi tệ. "Người tiêu dùng vẫn chi tiêu, chỉ là họ đang khắt khe và chọn lọc hơn xem ai là người xứng đáng nhận được số tiền đó."
Theo 1news.co.nz – Lani Hoang