Nhiều người dân New Zealand cho biết các doanh nghiệp đang không đáp ứng được kỳ vọng của họ, đồng thời bày tỏ sự bất bình khi khách hàng mới luôn nhận được các ưu đãi tốt hơn khách hàng thân thiết.
"Tôi sẽ không bao giờ mặc những thứ này." (Nguồn: istock.com)Tác giả: Susan Edmunds | RNZ
Một khảo sát do Accenture Song thực hiện đã đo lường khoảng cách giữa những gì các thương hiệu cam kết và thực tế trải nghiệm của người tiêu dùng. Kết quả cho thấy có tới 69% người được hỏi khẳng định các công ty đang làm họ thất vọng.
Khoảng cách lớn nhất ghi nhận ở ngành truyền thông & giải trí, tiếp đến là bán lẻ thực phẩm, ngành dịch vụ tiện ích (điện, nước, ga), viễn thông, bảo hiểm phi nhân thọ và ngân hàng.
Bà Storm Day, Giám đốc điều hành Accenture Song tại New Zealand, nhận định rằng "thuế khách hàng thân thiết" chính là nguyên nhân gây ra sự bất bình lớn nhất. Theo bà, từ ngân hàng, công ty điện lực cho đến các nhà mạng viễn thông, người tiêu dùng đều phẫn nộ khi thấy khách hàng mới được hưởng chính sách và mức giá ưu đãi hơn hẳn khách hàng lâu năm.
"Một trong những chủ đề nổi bật nhất xuất hiện trong khảo sát là khái niệm 'thuế khách hàng thân thiết'... Mọi người thấy khách hàng mới nhận được sự đối xử tốt hơn hẳn, nhiều chính sách vượt trội hơn, khiến họ cảm thấy thực sự mệt mỏi và phẫn nộ," bà Day chia sẻ.
Các ngân hàng lớn (Ảnh tư liệu). (Nguồn: rnz.co.nz)"Tôi cho rằng đây cũng là một cơ hội thực sự cho các thương hiệu. Nếu bạn có thể chứng minh giá trị mang lại—ngay cả trong cách truyền thông tới các khách hàng trung thành—bạn có thể giành lại niềm tin và giữ chân họ. Đặc biệt trong bối cảnh công nghệ AI đại diện phát triển, việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ đã trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết."
Bên cạnh đó, người tiêu dùng cũng đặt dấu hỏi liệu các hóa đơn có đang bị cố tình làm cho rắc rối, khó hiểu hay không, và liệu các chương trình khuyến mãi có thực sự hời như quảng cáo. Trong ngành dịch vụ tiện ích, người dùng bức xúc vì các ứng dụng mới không hề cải thiện so với bản cũ, đồng thời doanh nghiệp chỉ chủ động liên hệ với họ mỗi khi... tăng giá.
Bà Day cho biết thêm: "Riêng ngành tiện ích đã trải qua hàng loạt biến động. Việc ứng dụng AI giúp người tiêu dùng dễ dàng giải mã các chính sách rắc rối. Giờ đây, khi đã hiểu rõ hơn, họ bắt đầu công khai thắc mắc tại sao các thương hiệu chưa bao giờ chủ động hỗ trợ họ. Nhiều người cảm thấy các chính sách gần như không thể đọc hiểu và cấu trúc giá thì vô cùng khó so sánh, trong khi các thương hiệu lại thiếu đi tính biệt lập."
Người đàn ông bực bội đang la mắng ai đó qua điện thoại thông minh tại nhà. (Nguồn: istock.com)Cũng theo bà Day, sự phổ biến của AI đang giúp người tiêu dùng dễ dàng nhận ra khi nào họ đang bị chịu thiệt. Người tiêu dùng đã và đang sử dụng AI để so sánh giá, giải mã chính sách, dịch thuật thuật ngữ chuyên ngành và tìm kiếm các ưu đãi tốt hơn. Họ kỳ vọng các thương hiệu phải chủ động làm điều này giúp họ bằng sự minh bạch và giao tiếp rõ ràng. Những thương hiệu thu hẹp được khoảng cách này và chiến thắng là những đơn vị biết ứng dụng công nghệ như AI để đơn giản hóa trải nghiệm khách hàng, nhưng vẫn duy trì yếu tố con người làm cốt lõi.
Bà Jessica Walker, người phát ngôn của Consumer NZ, cho biết nghiên cứu của Accenture Song có nhiều điểm tương đồng với các khảo sát của Consumer NZ. Mặc dù niềm tin của người tiêu dùng sụt giảm mạnh vào tháng 4 nhưng sau đó đã phục hồi. Báo cáo mới nhất chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng đang cải thiện ở hầu hết các lĩnh vực, ngoại trừ ngành năng lượng.
Bà Jessica Walker, Quản lý Truyền thông và Chiến dịch của Consumer NZ. (Nguồn: 1News)Bà Walker cũng đồng tình rằng khái niệm "thuế khách hàng thân thiết" đang gây ra sự bức xúc lớn:
• Rất nhiều người mặc định rằng họ đang được nhà cung cấp chăm sóc tốt nhất.
• Đặc biệt đối với dịch vụ điện, người dân có xu hướng ngại thay đổi và tin rằng nhà mạng hiện tại đang cho họ mức giá tối ưu.
• Thực tế, khảo sát cho thấy 38% người dân nghĩ rằng tất cả các nhà cung cấp điện đều tính phí như nhau.
"Điều đó hoàn toàn sai sự thật," bà Walker nhấn mạnh. Mức tiết kiệm trung bình trên nền tảng so sánh Powerswitch hiện vào khoảng 470 NZD/năm. Rõ ràng, việc chuyển đổi nhà cung cấp mang lại lợi ích tài chính thiết thực. Tuy nhiên, người dân New Zealand lại quá trung thành, dẫn đến việc họ ngỡ ngàng và tổn thương khi phát hiện mình không những không được thưởng cho sự trung thành, mà còn đang phải trả "một khoản phí phạt".
Một cửa hàng đóng cửa vĩnh viễn (Ảnh tư liệu). (Nguồn: istock.com)Ngoài ra, bà Walker cũng cảnh báo về các gói dịch vụ gộp — nơi một hộ gia đình sử dụng nhiều dịch vụ từ cùng một nhà cung cấp. Nghiên cứu chỉ ra rằng những người dùng gói gộp thường bị trói buộc vì tâm lý ngại phức tạp khi chuyển đổi.
Bà đưa ra lời khuyên: "Trong năm đầu tiên, bạn có thể nhận được giá tốt. Nhưng nếu tiếp tục gắn bó, bạn có thể phải trả mức giá đắt đỏ cho toàn bộ các dịch vụ gộp đó. Đây cũng là một rào cản tâm lý khiến người dùng ngại thay đổi. Hãy kiểm tra kỹ thời hạn hợp đồng cố định và xem xét khả năng chuyển đổi để tìm kiếm mức giá tốt hơn."
Các cửa hàng quần áo chịu ảnh hưởng đặc biệt nặng nề, và chi tiêu cho trang phục dường như đang sụt giảm liên tục (Ảnh tư liệu). (Nguồn: istock.com)Theo 1news.co.nz – Lani Hoang