Một nghiên cứu mới cho thấy người mua sắm sử dụng các chương trình khách hàng thân thiết đang mang lại nhiều lợi ích cho các nhà bán lẻ hơn là cho chính họ.
Bài viết của Susan Edmunds, RNZ
Thông tin này được đưa ra trong bối cảnh Bunnings vừa triển khai chương trình tích điểm đầu tiên, trong đó khách hàng được nhận phần thưởng trị giá 5 NZD cho mỗi 500 NZD chi tiêu.
Sanjit Roy, Giáo sư về tiếp thị và khoa học dịch vụ tại Đại học Edith Cowan, cho biết giá trị thị trường chương trình khách hàng thân thiết trên toàn cầu được dự báo sẽ tăng từ 17,38 tỷ NZD , tương đương 29,49 tỷ NZD, vào năm 2026 lên 51,65 tỷ NZD , tương đương 87,63 tỷ NZD, vào năm 2034.
Gần đây, ông đã thực hiện một nghiên cứu dựa trên 800 khách hàng tại các siêu thị nhằm hiểu rõ hơn cách họ tương tác với các chương trình khách hàng thân thiết.
"Nhiều khách hàng không có thời gian để tự cân nhắc giữa chi phí và lợi ích. Tôi nhận được gì và phải đánh đổi điều gì? Các nhà bán lẻ hiểu điều này, vì vậy họ sẽ nhắc bạn tại quầy thanh toán trước khi trả tiền, dù là ở quầy tự thanh toán hay thông qua nhân viên dịch vụ khách hàng với câu hỏi: Bạn có muốn quét thẻ tích điểm không? Các nhà bán lẻ biết cách củng cố thói quen của chúng ta", Roy nói.
"Nhưng với tư cách khách hàng, chúng ta đang mất nhiều hơn những gì nhận được. Nếu cứ mỗi một NZD chi tiêu chúng ta được một điểm và cứ 2.000 điểm lại nhận được phiếu mua hàng trị giá 10 NZD , liệu có đáng để chúng ta cung cấp dữ liệu cá nhân khi các chương trình giảm giá và khuyến mãi lại không được cá nhân hóa hoặc điều chỉnh theo thói quen mua sắm để tưởng thưởng cho lòng trung thành của chúng ta hay không? Vì vậy, liệu có đáng để đăng ký các chương trình khách hàng thân thiết?"
Phân tích thói quen mua sắm của người tiêu dùng
Tại New Zealand, chương trình Everyday Rewards của Woolworths cung cấp phiếu mua hàng trị giá 15 NZD cho mỗi 2.000 điểm tích lũy.
Roy cho rằng các chương trình khách hàng thân thiết có thể sẽ ngày càng trở nên tinh vi hơn khi các nhà bán lẻ tận dụng nhiều hơn dữ liệu mà họ thu thập được về người mua sắm.
"Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế dựa trên dữ liệu và mỗi khi sử dụng những chiếc thẻ tích điểm này hoặc tham gia bất kỳ chương trình khách hàng thân thiết nào, thứ chúng ta phải đánh đổi chính là thông tin cá nhân."
"Mỗi lần chúng ta đi mua sắm và quét thẻ, mọi thứ chúng ta mua, bao gồm cả loại sản phẩm, đều được ghi lại."
"Tôi cho rằng trong thế giới vận hành dựa trên dữ liệu và nền kinh tế được hỗ trợ bởi AI hiện nay, các nhà bán lẻ có đầy đủ công cụ để kiểm tra, phân tích thói quen mua sắm của người tiêu dùng và từ đó đưa ra các chương trình nhắm mục tiêu phù hợp."
"Tôi nghĩ họ có thể làm được nhiều hơn rất nhiều so với hiện tại... Họ có thể thiết kế những chương trình khách hàng thân thiết thực sự mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, nhưng ít nhất trong lĩnh vực siêu thị hiện nay, điều đó vẫn chưa xảy ra."
Ông cho rằng thay vì buộc khách hàng phải chờ đợi để nhận phần thưởng như hiện nay, các cửa hàng có thể đưa ra những ưu đãi đặc biệt phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
"Nếu tôi là một phụ huynh trẻ và cần mua tã, trong khi có người đã theo dõi hành vi mua sắm của tôi, thì tôi không cần phải chờ đến khi tích đủ 2.000 điểm... Ai đó có thể phân tích lịch sử mua hàng trước đây của tôi và nói rằng: Được rồi, có lẽ bạn sắp hết tã và đây là ưu đãi giảm giá nếu bạn đến mua tã vào thời điểm này. Điều đó tạo ra cảm giác được đáp ứng ngay lập tức và có thể khiến khách hàng ngày càng tương tác nhiều hơn với chương trình khách hàng thân thiết."
"Các công ty luôn nắm lợi thế"
Consumer NZ trước đây từng cảnh báo rằng các siêu thị có thể sử dụng dữ liệu thu thập từ chương trình khách hàng thân thiết để tăng giá tại những khu vực mà họ cho rằng khách hàng sẵn sàng trả mức giá cao hơn.
Roy cho rằng những chương trình này sẽ mang lại nhiều lợi ích cho các siêu thị hơn là cho khách hàng.
"Đó là một sự thật ai cũng biết."
"Các công ty luôn nắm lợi thế."
Ông cho biết nghiên cứu của mình cho thấy khách hàng cần có niềm tin vào các nhà bán lẻ để có thể thực sự tham gia và gắn bó với các chương trình khách hàng thân thiết.
"Khách hàng biết rằng họ chỉ là một điểm dữ liệu. Các nhà bán lẻ siêu thị nên tập trung cải thiện những gì họ cung cấp bằng cách xây dựng sự tương tác mang tính cá nhân với khách hàng và khiến các lợi ích dành cho khách hàng thân thiết trở nên lấy con người làm trung tâm hơn. Xây dựng sự tương tác mang tính cá nhân là bước đi cần thiết để tạo dựng lòng tin."
Theo 1news.co.nz - Hani Dang