Chúng ta đã quen với việc cung cấp thông tin cá nhân để đổi lấy các phần thưởng khách hàng thân thiết – nhưng điều gì xảy ra nếu tất cả những gì bạn nhận được chỉ là email quảng cáo?
Ngày càng nhiều cửa hàng yêu cầu khách hàng cung cấp số điện thoại hoặc địa chỉ email khi mua sắm tại quầy. Tuy nhiên, việc “có trong hệ thống” đôi khi chỉ giúp bạn theo dõi lịch sử mua hàng hoặc nhận hóa đơn qua email.
Chuyên gia marketing của Đại học Massey – ông Bodo Lang – cho biết đây là hiện tượng phổ biến.
Tuy nhiên, ông cảnh báo người tiêu dùng nên thận trọng khi chia sẻ dữ liệu cá nhân.
“Trừ khi có lợi ích rõ ràng và không có rủi ro đáng kể, việc làm này có thể không đáng. Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng dù người tiêu dùng không nhận được lợi ích gì – thậm chí đôi khi còn bị bất lợi,” ông nói.
Ông cho biết dữ liệu khách hàng có thể được sử dụng theo hai cách.
Cách đầu tiên là gửi tin nhắn tiếp thị, chẳng hạn email hoặc tin nhắn SMS.
“Dù điều này có thể mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, nó cũng dễ khiến hộp thư đầy ắp và dẫn đến tiêu dùng quá mức.
Cách thứ hai tinh vi hơn và có thể đáng lo hơn: doanh nghiệp phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu và tác động đến hành vi mua sắm. Chẳng hạn, họ có thể xác định mức giá mà người mua sẵn sàng chi trả hoặc mức tăng giá khiến nhu cầu giảm. Những hiểu biết này giúp doanh nghiệp tối ưu lợi nhuận, nhưng có thể xung đột với lợi ích của người tiêu dùng.
Một ví dụ là việc ngày càng phổ biến hệ thống định giá điện tử, cho phép doanh nghiệp thay đổi giá linh hoạt dựa trên dữ liệu. Dù tăng hiệu quả và lợi nhuận, điều này có thể khiến giá cả trở nên kém minh bạch và khó lường với người tiêu dùng.”
Chuyên gia tư vấn bán lẻ Chris Wilkinson (First Retail Group) cho rằng việc nhận hóa đơn qua email rất tiện cho việc đổi trả hoặc bảo hành.
“Những yếu tố này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng nếu có sự cố xảy ra.”
Ông cũng cho biết các nhà bán lẻ có thể dùng thông tin đó để thông báo các chương trình khuyến mãi.
“Đúng là họ chắc chắn sẽ sử dụng dữ liệu này để phân tích – tương tự như siêu thị. Nhưng tôi nghĩ đa số mọi người giờ đã chấp nhận điều đó – và các chuỗi lớn thì rất chuyên nghiệp trong việc xử lý thông tin.”
Ông nói thêm rằng việc các nhà bán lẻ thu thập số điện thoại và email khách hàng nhằm cải thiện trải nghiệm mua sắm đang dần được người tiêu dùng chấp nhận.
Ông Lang cho biết ông gần đây nhận thấy điều này ở chuỗi Rebel Sport, thuộc tập đoàn Briscoe Group.
Người phát ngôn Briscoe Group cho biết, những người đăng ký thành viên sẽ nhận được ưu đãi như: giảm $10 khi đăng ký lần đầu, quyền truy cập ưu đãi độc quyền, tham gia sự kiện câu lạc bộ, cơ hội trúng thưởng và phiếu giảm giá quanh năm.
Tuy nhiên, bà nói thêm chương trình này sẽ được nâng cấp trong năm nay để cho phép khách hàng tích lũy phần thưởng lớn hơn.
Việc yêu cầu thông tin có thể vi phạm pháp luật
Chuyên gia luật thương mại tại Đại học Auckland – Alex Sims – cho biết mọi người có quyền hủy đăng ký nhận email quảng cáo, và doanh nghiệp có 5 ngày để ngừng gửi trước khi vi phạm Luật Tin nhắn Điện tử Không Mong muốn.
“Tôi nghi ngờ rằng một số nhân viên bán lẻ được hướng dẫn nói kiểu như: ‘Cho tôi xin email để gửi hóa đơn nhé’. Điều này khiến khách hàng không biết rằng mình đang đăng ký vào danh sách nhận email tiếp thị.
Nếu bạn đồng ý và sau đó nhận được email quảng cáo, thì cả Luật Bảo mật 2020 lẫn Luật Chống Spam đều đã bị vi phạm. Theo Nguyên tắc 3 của Luật Bảo mật, doanh nghiệp phải thông báo cho khách hàng mục đích thu thập thông tin. Nếu nói là để gửi hóa đơn mà sau đó dùng để gửi quảng cáo, tức là vi phạm. Ngoài ra, Luật Chống Spam yêu cầu phải có sự đồng ý của khách hàng để gửi email – điều mà doanh nghiệp không có trong trường hợp này. Người tiêu dùng nên ghi chú lại những gì nhân viên đã nói khi xin thông tin.”
Phóng viên điều tra cấp cao của Consumer NZ, ông Chris Schulz, cho biết ngay cả những chương trình có thưởng cũng thường không mang lại nhiều giá trị cho người dùng.
“Chúng tôi đã xem xét một số chương trình lớn nhất ở New Zealand và khá thất vọng. Nếu bạn cung cấp dữ liệu cá nhân, phần thưởng nhận lại phải tương xứng.
Chúng tôi lo ngại rằng các chương trình khách hàng thân thiết đã trở thành công cụ để doanh nghiệp theo dõi người tiêu dùng dưới danh nghĩa tặng thưởng. Dù một số chương trình không có phần thưởng cụ thể, chúng vẫn có giá trị khác – như cung cấp lịch sử giao dịch. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp có quyền truy cập thông tin đó, khách hàng cũng nên được quyền xem.
Cuối cùng, điều này phụ thuộc vào việc bạn đánh giá thế nào về quyền riêng tư của mình và có sẵn sàng đánh đổi hay không. Nếu không có phần thưởng rõ ràng, hãy tự hỏi: ai mới là người thực sự hưởng lợi từ lòng trung thành của bạn?”
Theo rnz.co.nz - Hani Dang