Một cặp đôi bị lỡ chuyến bay về Auckland cho biết họ đã mất trắng hơn 3.000 NZD sau khi công ty bảo hiểm du lịch từ chối yêu cầu bồi thường theo gói chính sách cơ bản.
Clare West và bạn đời đã đặt vé khứ hồi từ Auckland đi Thành phố Hồ Chí Minh thông qua Flight Centre, đồng thời mua bảo hiểm du lịch của Europ Assistance.
Sau hai tuần du lịch khắp Việt Nam, cặp đôi dự định trở về New Zealand vào ngày 1 tháng 11, bay từ Hà Nội vào Thành phố Hồ Chí Minh bằng VietJet để nối chuyến quốc tế về nước vào ngày hôm trước.
Chuyến bay nội địa đó đã bị hoãn vài giờ, sau đó VietJet xác nhận sự gián đoạn này là do "vấn đề vận hành".
“Chúng tôi đã lỡ giờ làm thủ tục đúng năm phút,” West nói với tờ Herald.
“Tôi đã chạy từ ga nội địa sang ga quốc tế trong khi bạn đời lấy hành lý; khi chúng tôi đến nơi, [nhân viên làm thủ tục] nói: ‘Không được, quầy đã đóng cửa rồi’.”
Do không nhận được sự hỗ trợ từ hãng hàng không và cần phải quay lại làm việc, cặp đôi đã đặt chuyến bay mới qua Sydney với chi phí hơn 3.000 NZD, đắt hơn cả vé khứ hồi ban đầu của họ.
Trước khi mua vé thay thế, West cho biết cô đã liên hệ với Europ Assistance để xin lời khuyên.
“Tôi đã gọi cho công ty bảo hiểm du lịch và nói: ‘Này, tình hình của chúng tôi là thế này. Chúng tôi phải làm gì đây?’ Và người đàn ông đó nói: ‘Vâng, bạn sẽ được bảo hiểm theo điều khoản C1 cho các chi phí phát sinh do hoãn chuyến du lịch’.”
West đã giữ lại tất cả hóa đơn, chứng từ và nộp đơn yêu cầu bồi thường sau khi về nước, nhưng quy trình này kéo dài nhiều tuần do Europ Assistance yêu cầu cung cấp thêm thông tin, bao gồm văn bản xác nhận nguyên nhân chậm chuyến từ VietJet.
Đến giữa tháng 12, yêu cầu bồi thường của cô đã bị từ chối.
Europ Assistance dẫn ra một điều khoản loại trừ của chính sách đối với “các khiếu nại phát sinh từ việc hủy bỏ, trì hoãn hoặc thay đổi lịch trình của phương tiện giao thông công cộng vì lý do vận hành, hư hỏng cơ khí hoặc bảo trì”, một quyết định khiến West bị sốc.
“Chúng tôi đã rất tỉnh táo và thận trọng khi nghe tin chuyến bay sẽ bị hoãn. Vậy mà cuối cùng, chúng tôi vẫn bị mất trắng hơn ba ngàn đô.”
Giám đốc điều hành Europ Assistance ANZ, Justin Sebire, cho biết kết quả này phản ánh đúng mức độ bảo hiểm mà West đã mua.
“Chúng tôi rất tiếc khi biết về sự cố mà khách hàng gặp phải và hiểu cảm giác thất vọng thế nào khi bị lỡ chuyến bay do những chậm trễ nằm ngoài tầm kiểm soát,” ông nói.
“Trong trường hợp này, khách hàng sở hữu gói bảo hiểm hạng Đồng (Bronze) và dù gói này bao gồm nhiều hạng mục bảo vệ, nhưng Phần D - Chi phí hoãn chuyến du lịch không áp dụng cho gói Đồng."
Việc loại trừ các trường hợp chậm trễ do lý do vận hành là tiêu chuẩn chung của ngành bảo hiểm, ông Sebire nói, đồng thời lưu ý rằng trách nhiệm đối với những gián đoạn như vậy thường thuộc về các hãng hàng không.
Tổ chức Consumer NZ cho biết trải nghiệm của West làm nổi bật một "cái bẫy" phổ biến đối với những du khách dù đã có ý thức chuẩn bị, đặc biệt là khi các chuyến bay nội địa và quốc tế được đặt riêng biệt.
“Dù người tiêu dùng có thể ngạc nhiên khi thấy mình không được bảo hiểm trong những tình huống này, nhưng các điều khoản này không hề hiếm gặp trong các chính sách bảo hiểm du lịch.
“Chúng tồn tại vì những gián đoạn vận hành thường là trách nhiệm của hãng hàng không. Tuy nhiên, khó khăn có thể phát sinh khi người tiêu dùng đặt riêng lẻ các chuyến bay quốc tế và nội địa.
“Trong những trường hợp này, hành khách có thể nhận ra họ không có bảo hiểm bảo vệ, và cũng không được bảo vệ theo luật hàng không.”
Tổ chức này lập luận rằng các công ty bảo hiểm nên sử dụng ngôn ngữ rõ ràng hơn và tránh dựa vào các định nghĩa quá rộng để thu hẹp phạm vi bảo hiểm, nhằm giúp du khách không phải gánh những hóa đơn nặng nề.
“Chúng tôi cho rằng tất cả các điều khoản phải được định nghĩa rõ ràng trong chính sách bảo hiểm, và các định nghĩa không nên được sử dụng để thu hẹp phạm vi bồi thường.”
West nói rằng trải nghiệm này khiến cô đặt câu hỏi về giá trị của bảo hiểm du lịch nói chung.
“Đó là một sự cố khá phổ biến có thể xảy ra trong chuyến đi của bạn, đúng không? Lỡ chuyến bay và phải mua vé mới,” cô nói.
“Vì vậy, với những người nghĩ rằng họ đang bảo vệ bản thân, có lẽ họ thực sự chẳng được bảo hiểm gì cả.”
Một quy trình giải quyết tranh chấp nội bộ do Europ Assistance khởi xướng vào đầu tháng này đã kết luận rằng công ty bảo hiểm đã hành xử đúng theo chính sách của mình.
Europ Assistance cho biết khách hàng không hài lòng với quyết định bồi thường hoặc quy trình giải quyết có thể khiếu nại vụ việc lên Cơ quan Thanh tra Dịch vụ Tài chính và Bảo hiểm.
Theo nzherald.co.nz premium - Hani Dang