Một người mẹ người New Zealand cho biết chuyến đi bị xáo trộn cùng hãng hàng không Air New Zealand đã khiến con trai mắc hội chứng tự kỷ của cô rơi vào trạng thái hoảng loạn, khi chuyến bay thẳng đến Bali dự kiến ban đầu lại biến thành hành trình kéo dài hơn 30 giờ qua 3 quốc gia.
Kama Kanic cho biết các nhu cầu đặc biệt của con trai 9 tuổi đã không được quan tâm trong suốt hành trình, dù cậu bé có đeo dây đeo hoa hướng dương. (Nguồn: Daily Mail qua Kama Kanic)Cô Kama Kanic cho biết cô và con trai 9 tuổi đã đặt chuyến bay thẳng từ Auckland đến Bali vào đầu tháng này. Cô thậm chí đã trả thêm chi phí để nâng cấp dịch vụ ghế nằm Sky Couch, giúp hành trình của con trai dễ chịu hơn.
Tuy nhiên, khi đến sân bay Auckland, cô Kanic mới biết chuyến bay thẳng đã bị hủy. Hai mẹ con được đổi hành trình bay sang Taipei (Đài Bắc, Đài Loan).
"Chúng tôi được trấn an rằng đã được đổi vé qua Taipei và chỉ 'quá cảnh nhanh'. Nhưng chính điểm dừng đó đã mở đầu cho một cơn ác mộng", cô chia sẻ trong một bài viết trên Facebook.
Cô Kanic cho biết lịch trình thay đổi bao gồm 3 chuyến bay nối tiếp trong hơn 30 giờ. Hai mẹ con không còn được sử dụng dịch vụ Sky Couch, phải ngồi ở "vị trí không phù hợp" và "không nhận được bất kỳ sự hỗ trợ thiết thực nào cho một đứa trẻ mắc hội chứng tự kỷ".
Hành trình kéo dài lê thê đặc biệt gánh nặng đối với con trai cô. Cậu bé trải qua khoảng 20 giờ không ngủ, hoảng loạn đến mức "nôn mửa và khóc lóc liên tục".
"Thằng bé đã phải chịu đựng vượt quá sức của một đứa trẻ 9 tuổi. Nhìn con trải qua điều đó khiến tôi vô cùng nhói lòng", cô Kanic nghẹn ngào.
Không chỉ vậy, sự cố hoãn chuyến này cũng khiến gia đình cô tổn thất mất hai ngày nghỉ dưỡng.
Dây đeo hoa hướng dương dành cho hành khách cần hỗ trợ đặc biệt
Air New Zealand từng hợp tác với Tổ chức Tự kỷ New Zealand và khẳng định luôn cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho hành khách khuyết tật. Hãng cam kết nhận diện "Dây đeo hoa hướng dương" — biểu tượng thường được các hành khách cần trợ giúp đặc biệt đeo khi di chuyển.
Logo của hãng hàng không Air New Zealand trên một tòa nhà tại Sân bay Auckland. (Nguồn: Getty Images)Hãng hàng không này cũng cho biết nhân viên đã trải qua các khóa huấn luyện để hỗ trợ hành khách không điển hình về thần kinh, đồng thời khách hàng có thể yêu cầu trợ giúp đặc biệt trước chuyến bay.
Dù con trai cô Kanic có đeo dây hướng dương của hãng, cô nhận thấy nhu cầu của cậu bé vẫn không được quan tâm đúng mực trong suốt chuyến đi.
Thay vì yêu cầu bồi thường tiền mặt, cô Kanic chỉ đề nghị hãng kéo dài thời gian bay về thêm 2 ngày để bù lại khoảng thời gian nghỉ dưỡng đã mất. Tuy nhiên, ban đầu cô lại nhận được thông báo rằng việc thay đổi này sẽ tốn chi phí khoảng 700 NZD.
Air New Zealand lên tiếng xin lỗi và gia hạn chuyến bay về
Trả lời phỏng vấn trang 1News, người đại diện của Air New Zealand xác nhận hãng đã gia hạn chuyến bay về cho gia đình cô Kanic thêm 2 ngày.
"Chúng tôi đã chủ động liên lạc với khách hàng và đang tích cực hỗ trợ họ trong hành trình trở về", đại diện hãng hàng không cho biết.
Trong cập nhật mới nhất, cô Kanic chia sẻ hãng bay đã gửi lời xin lỗi chính thức sau khi rà soát lại vụ việc, đồng thời khẳng định sẽ dùng trường hợp này làm bài học huấn luyện cho đội ngũ nhân viên.
Air New Zealand cũng đã khôi phục dịch vụ ghế Sky Couch cho hành trình trở về của hai mẹ con mà không thu thêm bất kỳ khoản phí nào.
"Dù không điều gì có thể bù đắp cho những gì đã xảy ra trên chặng đi Bali, tôi chân thành ghi nhận việc Air New Zealand đã lắng nghe, rút kinh nghiệm và nỗ lực khắc phục sự cố", cô Kanic bày tỏ.
Cô cũng gửi lời cảm ơn đến hai nhân viên của Air New Zealand vì đã lắng nghe, hỗ trợ điều chỉnh lịch trình và đảm bảo kế hoạch di chuyển mới của gia đình diễn ra thuận lợi.
Theo 1news.co.nz – Lani Hoang